Stichwort: Konstruktives Feedback

Frage: Wie lassen sich positive und negative Rückmeldungen möglichst konstruktiv und wirkungsvoll formulieren?

Antwort: Zwei US-amerikanische Forscherinnen der California State University untersuchten in zwei Studienmit mehr als 1000 Probandinnen und Probanden, ob Kommunikation durch Ich-Botschaften effektiver gestaltet werden könne. Dabei kamen sie zu dem Ergebnis, dass Feedback – entgegen einer weitverbreiteten Meinung – nicht automatisch wirksamer ist, wenn es als Ich-Botschaft formuliert wird. Bei Kritik sind Ich-Botschaften emotional ebenso irritierend und demotivierend wie Du- beziehungsweise Sie-Botschaften. Demgegenüber sind im Falle von positivem Feedback Du-Botschaften wirkungsvoller: Sie sorgen für eindeutig bessere Gefühle.

Die allgemeine Auffassung von den Ich-Botschaften

Die Schulungen, Empfehlungen und Hinweise wie auch die Literatur zum Thema „Feedback“ sind kaum mehr überschaubar. Einiges davon ist nicht unumstritten, anderes hingegen gehört zum Kanon – beispielsweise der Standardratschlag, Feedback, gleichviel ob Lob oder Tadel, immer als Ich-Botschaft zu formulieren, um deutlich zu machen, dass es aus einer subjektiven Perspektive erfolge. Auf diese Weise, so die dahinter stehende Annahme, wirke negatives Feedback weniger verletzend und verringere die Gefahr einer Bloßstellung des Kritisierten.

Mit anderen Worten: Ein Feedback-Geber, der sagt: „Ich bin sauer [enttäuscht, wütend …]!“, übernimmt die Verantwortung für die eigenen Gefühle. Formuliert er dagegen seine Kritik als Du- beziehungsweise Sie-Botschaft – „Du enttäuschst mich!“ –, gibt er dem Kritisierten die Schuld für seine Unzufriedenheit. Ich-Botschaften haben demnach den Vorteil, dass der Feedback-Geber bei Kritik zwischen seinen eigenen Gefühlen und dem tatsächlichen Anlass differenziert.

Auf diese Weise, so die allgemeine Vorstellung, konfrontiert der Kritiker den Kritisierten zwar mit dessen Fehlverhalten, setzt ihn aber nicht mit den eigenen negativen Gefühlen unter Druck. Kritik ohne die emotionalen Zumutungen des Feedback-Gebers ist für den Kritisierten einfacher zu akzeptieren und erhöht seine Bereitschaft, sich mit der Kritik auseinanderzusetzen.

Soweit die Theorie der Ich- und Du-/Sie-Botschaften.

Die positive Wirkung von Du-Botschaften

Tatsächlich jedoch wird negatives Feedback von den Kritisierten fast immer als Angriff, als wenig effektiv und kaum hilfreich erlebt und ruft regelmäßig unangenehme Emotionen hervor. Die Annahme, diese negative Wirkung durch Ich-Botschaften mildern zu können, ist ein Irrtum. Ich-Botschaften sind darüber hinaus bei positivem Feedback die schlechtere Wahl, weil Du-/Sie-Botschaften motivierender wirken. Wichtiger als die Formulierung der Rückmeldung ist die Person, von der sie kommt: Negatives Feedback von Kollegen/Kolleginnen wirkt besonders demotivierend, positives Feedback des Lebenspartners/der Lebenspartnerin hingegen besonders aufbauend.

Kritik und Feedback: eine Frage der richtigen Verpackung?

Die Vorstellung, Kritik müsse lediglich richtig verpackt werden, indem man die passenden Worte findet, führt in die Irre. Sie weckt nur falsche Harmonieerwartungen, denn die meisten Menschen sehen bei negativer Rückmeldung nur den Inhalt und weniger die Worte, in die sie verpackt wurde. Sie reagieren verletzt und entwickeln negative Gefühle, woran auch noch so rücksichtsvolle Formulierungen kaum etwas ändern. Die motivierende Kraft positiven Feedbacks hingegen kann verstärkt werden, indem Lob gezielt als Du- beziehungsweise Sie-Botschaft formuliert wird.

Die Untersuchung 1: Durchführung

Im Rahmen einer Studie mit 720 Studentinnen/Studenten untersuchten zwei amerikanische Wissenschaftlerinnen, ob Kommunikation mittels Ich-Botschaften effektiver gestaltet werden könne. Den Teilnehmerinnen/Teilnehmern wurden 16 verschiedene Szenarien mit der Rückmeldung eines Gegenübers präsentiert, der entweder ein Ar­beitskollege/eine Arbeitskollegin oder ein Mitbewohner/eine Mitbewohnerin war. Alle Szenarien hatten einen Konflikt zwischen zwei Personen zum Inhalt. Die Rückmeldung umfasste vier verschiedene vorgegebene Emotionen: die positiven „froh“ und „erleichtert“ sowie die negativen „wütend“ und „verärgert“. Gemessen werden sollten die jeweilige (positive oder negative) Reaktion auf die Rückmeldung, die (als positiv oder negativ) wahrgenommene Höflichkeit der Rückmeldung sowie ihre Effektivität. Zudem wurde untersucht, ob der Adressant der Rückmeldung – Mitbewohner/-in oder Ar­beitskollege/-kollegin – eine Rolle spielte.

Um die Ergebnisse zu validieren, führten die Forscherinnen anschließend eine leicht modifizierte zweite Studie mit 330 Studentinnen/Studenten und 18 Szenarien durch. Das Spektrum der Feedback-Geber wurde ergänzt um die Alternative „Lebenspartner(in)“, und eine dritte Feedback-Variante – eine Mischung aus Ich- und Du-Bot­schaft (etwa: „Ich bin böse, weil du …“) – wurde hinzugefügt. Des Weiteren gab es nur noch zwei mögliche Arten der Rückmeldung: eine positive („froh“) und eine negative („böse“).

Die Untersuchung 2: Ergebnisse

Das bemerkenswerteste Ergebnis zuerst: Die Daten lieferten keine Hinweise auf die oft betontemoderierende Wirkung von Ich-Botschaften bei verärgerter Kritik. Es bedeutete keinen Unterschied, ob eine negative Rückmeldung aus der eigenen Perspektive, also in der Ich-Form, oder in der vermeintlich anklagenden Du-/Sie-Form vorgebracht wurde. Die Empfänger der schlechten Nachricht waren offenbar zu sehr mit dem Inhalt beschäftigt, um auf die perspektivischen Unterschiede in der Formulierung zu achten. Ich-Botschaften erzeugten die gleichen negativen emotionalen Reaktionen wie Du-Botschaften und wurden auch nicht als höflicher erlebt.

Und wie sah es bei den positiven Rückmeldungen aus? Du-Botschaften schnitten bei positivem Feedback deutlich besser ab und wurden als effektiver und höflicher wahrgenommen. Nach Ansicht der Forscherinnen kein Wunder, denn die Aussage „Sie machen mich regelrecht glücklich, wenn Sie freitags nachmittags noch voll bei der Sache sind …“ ist direkter und persönlicher als die Formulierung „Ich bin regelrecht glücklich, dass Sie …“. Du-Botschaften sind bei positivem Feedback mithin motivierender. Sie sprechen ganz gezielt den „self-serving bias“ an, die menschliche Tendenz, am liebsten sich selbst als den Verursacher positiver Ereignisse zu sehen.

Ein weiteres Ergebnis der Untersuchung: Wichtiger als die Formulierung des Feedbacks war für seine Wirkung, wer der Absender war. Gab ein Bekannter/eine Bekannte ein negatives Feedback, wirkte es weniger irritierend und wurde sogar als effektiv, hilfreich und grundsätzlich höflich wahrgenommen. Negative Rückmeldung von einem Kollegen/einer Kollegin hingegen wurde eher als Niederlage oder gar Angriff erlebt und führte zu negativen Emotionen. Andererseits wurde auch positives Feedback durch Kollegen/Kolleginnen höher bewertet als das von Bekannten. Den motivierendsten Effekt schließlich hatte es, wenn der Lebenspartner/die -partnerin eine positive Rückmeldung gab.

Quelle: A. M. Bippus/S. L. Young: Does it help to “Own your emotions”? Reactions to expressions of self- versus other-attributed positive and negative emotions, in: International Association for Conflict Management (IACM), 17th Annual Conference

Zur Vertiefung: E. S. Kubany/D. C. Richard/G. B. Bauer: Verbalized anger and accusatory “You” messages as cues for anger and antagonism among adolescent boys and girls, in: Adolescence 27 (1992), S. 505–516