Testverfahren zu Service- und Kundenorientierung sowie Kundenkontaktkompetenz

Die Bedeutung, die die Leistung der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt für den Unternehmenserfolg hat, wird inzwischen von verschiedenen Seiten herausgestellt, so z.B. auch in qualitätsbezogenen Managementsystemen wie TQM (Total Quality Management). Unbestritten ist, das unzufriedene Kunden durch "Mund-zu-Mund-Propaganda" viele andere potentielle Kunden nachhaltig beeinflussen. Umgekehrt müssen zufriedene und loyale Kunden zu wesentlichen Vermögenswerten eines Unternehmens gezählt werden.

Ziel der Testkonstruktion war die Entwicklung eines einfachen Fragebogenverfahrens, das die Eignung und Neigung von Menschen für Tätigkeiten im Bereich Kundenkontakt, Verkauf und Service durch die Erhebung relevanter psychologischer Einstellungsmuster und Motive zu erfassen erlaubt.

Die Basisversion des Verfahrens (SKASUK – Skalen zur Kunden- und Serviceorientierung) beinhaltete mit den Skalen

- Aufgeschlossenheit,

- Einfühlungsvermögen,

- Selbstbeobachtung und

- Frustrationstoleranz

Kompetenzen, die bei kundenorientiertem Verhalten vorausgesetzt werden müssen. Mit den verbleibenden vier Skalen werden vor allem die Motivationsfaktoren erhoben:

- Streben nach sozialer Anerkennung,

- Leistungsmotivation,

- Dienstleistungs­bereitschaft und

- Dominanzstreben.

Qualität: Die teststatistischen Gütekriterien zur Reliabilität (Cronbachs Alpha) bewegen sich im Bereich von .50 bis .79. Hinsichtlich der (Konstrukt-) Validität ergaben sich in einer Stichprobe von 370 Bankangestellten im Bereich Vermögensberatung signifikante Korrelationen zwischen den Skalen der Verfahren SKASUK und dem Verfahren zur Erfassung von Motiven MMG (Multi-Motiv-Gitter).

 

In dieser Version wird das Verfahren auch von den Firmen Eligo und Schuhfried in Deutschland sowie weltweit über Kooperationspartner angeboten.

Im Laufe der Zeit konnten umfangreiche Analysestichproben aufgebaut werden, die u.a. zu einer Spezialisierung der Verfahren für bestimmte Zielgruppen (z.B. Bewerber um Ausbildungsplätze bei der Sparkassenorganisation) genutzt wurden. Seit 1996 wurde in der Zusammenarbeit mit der Rheinischen Sparkassenakademie in Düsseldorf das Verfahren S-Kudo (Sparkassen-Kundenorientierung, siehe auch www.s-kudo.net) entwickelt, dessen Struktur 5 Testdimensionen enthält:

- Kommunikative Aktivität

- Frustrationstoleranz

- Leistungsmotivation

- Selbstaufmerksamkeit

- Serviceorientierung

 

Durch die Anwendung des Testverfahrens in verschiedenen Bundesländern konnten Normstichproben mit N > 5000 aufgebaut werden. Ebenso wurde die prognostische Validität, also die Leistung des Testverfahrens, durch den Vergleich mit Beurteilungen der Bewerber im Assessment Center, im Interview sowie während der Ausbildung untersucht. Dabei ergaben sich hochsignifikante Zusammenhänge z.B. zwischen Testergebnis und Beurteilung im Assessment Center, aber auch mit der Beurteilung durch die Ausbilder. Die Zuverlässigkeitskennzahlen (Reliabilität) des S-Kudo liegen zwischen .76 und .88.

 

Die neueste Version des Verfahren, der Test S & K (Service- & Kundenorientierung) wurde gewonnen durch Einbau neuer Fragen, Einsatz an einer sehr breit gestreuten Stichprobe und der Anwendung des Verfahrens der Faktorenanalyse zur Zusammenstellung der Testskalen. Diese lauten jetzt:

- Dominanz, Überzeugungskraft

- Frustrationstoleranz,

- Soziale Anpassung, Imagepflege,

- Kontakt und Kommunikation

- Einfühlungsvermögen als Gesprächskompetenz,

- Prosoziales Verhalten, Hilfsbereitschaft,

- Leistungsmotivation,

- Problemlösungs-, Handlungsorientierung.

 

 

Qualität: Hier ergaben sich Steigerungen der Reliabilitätskoeffizienten im Bereich von .74 bis .93 für die einzelnen Testskalen. Erste Studien zur Validität der neuen Skalen werden derzeit gerade ausgewertet.

 

Die Art der Testfragen

Bei den Testfragen handelt sich häufig um beschreibende Aussagen zur eigenen Person, um Statements mit Wertaussagen und Einstellungsfragen, die auch Bewerbern ohne einschlägige Berufserfahrungen Gelegenheit gibt, ihre Neigungen und Interessen auf der Basis ihrer bisherigen Lebenserfahrung darzustellen. Die Testverfahren ermöglichen dem Probanden, Zustimmung oderAblehnung zu der Aussage in vierstufiger Form

 

- trifft nicht zu,

- trifft kaum zu,

- trifft meist zu,

- trifft voll zu,

 

anzugeben. Die jetzt eingesetzte Sammlung von Fragen wurde in einem längeren Auswahl- und Modifikationsprozess herausgeschält. Beim Verfahren geht es ausschließlich um Neigung und Eignung für berufliches Handeln in Verkaufs-, Service und Beratungssituationen. Der Umfang des Fragenkatalogs beträgt je nach Version 90 bis 120 Fragen. Die Bearbeitungszeit beträgt etwa 20 Minuten.

 

Nutzen

Das Verfahren bietet eine standardisierte und objektive Unterstützung der Persona­lentscheidung bei Verkaufs- und Servicebezogenen Tätigkeiten mit direktem Kundenkontakt.

Bei Bedarf werden die Anwender über die Einsatz- und Aussagemöglich­keiten psychologischer Testverfahren informiert. Dabei besteht auch Gelegenheit, das vorhandene Know-How in eine unternehmens- oder positionsspezifische Modifikation des Verfahren einfließen zu lassen.